Handleidingenmaker: denk als een gebruiker 

Waarom zijn moderne apparaten vaak zo complex, zo opgefokt, zo overgedimensioneerd? Een apparaat met tienduizend functies, waarvan je er maar drie gebruikt. Met duizend knopjes. Waarom zo complex? Omdat elk knopje erbij de innovatiestatus verhoogt? Pure functiemasochisme of technonarcisme. De meeste consumenten willen dat nu eenmaal, zeggen de fabrikanten. Echt waar?

Hulp bij het gebruik
Alleen zelfverklarende apparaten die intuitief te gebruiken zijn, zoals de iPad, hebben geen handleiding nodig. Evenmin de apparaten waarmee de gebruiker al helemaal vertrouwd is. Complexe apparaten echter, kunnen nauwelijks zonder. Behalve voor die gebruikers die gewend zijn een apparaat in gebruik te nemen zonder ook maar één letter van een handleiding te lezen. Ze zien wel waar het schip strandt. Anderen nemen eerst de handleiding (ettelijke malen) door voor ze aan het avontuur beginnen.

Auto vol gadgets
Ik heb mijn auto onlangs ingeruild voor een negen jaar jongere, gebruikte. Zelfde merk, zelfde type. ‘New school’ dus helaas veel nieuwe snufjes (‘gadgets’), waarvan een aantal overbodig. Hoewel ik redelijk vertrouwd ben met het type, vragen al die snufjes om een handleiding. Teleurstelling: zo goed als de auto is, zo slecht is de handleiding. Te dik, 438 pagina;s terwijl voor de zaken waar het om gaat 10 à 20 pagina’s voldoende waren geweest.
Hoe zit ‘t met dit knopje, en met dat controlelampje? ‘n Uitleg over het onderwerp over drie pagina’s met verwijzingen gemiddeld 50 pagina’s verder. En dan nog: hè, wat bedoelen ze daar nou mee? Gelukkig was ik al vertrouwd met het type en kon de verkoper me, ‘hands on’, in korte tijd wegwijs maken in de ‘gadgets’. “Innovaties”.
Jaap Roelants verwoordde dit probleem kernachtig in het financieele Dagblad van 14 november 2020. De kop van zijn artikel: “Leuk al die snufjes. Maar hoe start-ie eigenlijk?

Read The Fucking Manual
De meeste mensen hebben de pest aan handleidingen. Vaak worden alleen die functies gebruikt die zonder handleidingen te gebruiken zijn. De andere zijn dus overbodig, behalve voor de technofielen en technonarcisten. Dat bleek ook uit een onderzoek van de winnaar in de categorie literatuur van de Ig Nobelprijzen 2019. Dat was een onderzoek naar de omgang met handleidingen. De titel? “Life is too short to RTFM”. RTFM staat voor  ‘ Read The Fucking Manual’. De Ig Nobelprijzen zijn een soort alternatieve prijzen “waar men eerst om moet lachen, maar die ook aan het denken zetten”. Jasper van Kuijk schreef erover in de Volkskrant van 6 sep 2019.
Vorige week zijn de IgNobelprijzen 2021 bekend gemaakt.

Hier openen
In deze geest is ook een citaat uit een boek van Paul Mijksenaar “Ik heb € 2.000 voor dit rotding betaald dus ik vertik het om een heel boek te lezen”.
Paul Mijksenaar (oa bewegwijzering Schiphol) en Piet Westendorp schreven een boek over handleidingen en dan in het bijzonder over de visualisering ervan, getiteld: “ Hier openen. De kunst van de visuele instructies”. Ze laten zien dat visualiseren veel kan verduidelijken, maar dat beelden ‘an sich’ geen panacee zijn. Ze geven daar veel voorbeelden van. Ook hierbij gaat het om het juiste gebruik van de beelden. Een interessant boek.

Toch nuttig
Ondanks dat kan een handleiding z’n nut hebben. Hij moet wel goed zijn, maar wat is goed? Hij moet leesbaar, overzichtelijk, visueel ondersteund, logisch opgebouwd, maar vooral begrijpelijk zijn. Daar schort het nogal eens aan. Handleidingen zijn vaak, net als de apparaten, te complex en onbegrijpelijk. Dat komt omdat ze vaak geschreven worden door produktontwikkelaars die teveel zaken als vanzelfsprekend beschouwen.

User made
Dat zou anders moeten. Ze zouden geschreven moeten worden door (potentiële) gebruikers die het apparaat niet kennen en die ermee moeten gaan werken. Stap voor stap ontdekken hoe je met het apparaat moet omgaan. En die stappen helder en eenvoudig beschrijven. Overbodigheden weglaten. Als het kan op een paar A4-tjes.

Twintig talen, ook nog eens
Daarbij komt ook nog eens dat de meeste handleidingen in twintig talen worden bijgevoegd. Omwille van de efficiency: dan hoeft de fabrikant bij de verzending niet op te letten naar welk land het produkt gaat. Ik los dat op door het deel dat ik nodig heb er uit te snijden, een gewoonte die ik ook heb bij reiswijzers. Gelaagde efficiency.

Kookstrip
Een apart soort handleiding is de “kookstrip”, een recept in de vorm van een processchema. Met ingrediënten en de vereiste handelingen. Volgordelijk opgebouwd. Compact en overzichtelijk op niet meer dan één A4. Nooit tegen het eind van het koken er achter komen dat je in ’t begin nog wat anders had moeten doen.

Specialist
Zoals te verwachten zijn er ook specialisten die van het schrijven/visualiseren van handleidingen hun professie hebben gemaakt. Een gat in de markt? Deze professionals zullen waarschijnlijk betere waar afleveren dan de ‘in house’ handleidingenmakers van de fabrikanten. Manualise is zo’n specialist

Waar is die handleiding?
Dan heb je nog het probleem van bezitters van een apparaat die vergeten zijn hoe het werkt en die hun handleiding niet kunnen vinden. Ook daar zijn oplossingen voor bedacht door slimmerikken die kennelijk ook eens met dat probleem hebben geworsteld. Zie “Handleiding zoek”.
Waaraan moet de ideale handleiding voldoen?
1. • Eentalig, in goed Nederlands (geen Microsoft vertaling)
2. • Heldere en waterdichte stap-voor-stap beschrijving
Geschreven in samenwerking met ondeskundige gebruikers
die het apparaat nog niet kennen
3. • De vragen van gebruikers beantwoordend
4. • Geschreven in een leesbare letter, klare taal en visueel ondersteund
5. • Rekening houdend met laaggeletterden
Eventueel met verwijzing naar een YouTube filmpje, voor als het nog steeds niet lukt
6. • Bij voorkeur niet langer dan één A4
7   Gericht op de wat oudere technofoob

Think like a user
Geldt voor tijdschriften en kranten het adagium “Think like a reader”, voor handleiding  geldt de variant “Think like a user”. Een betere voorwaarde is niet denkbaar.

Edwin Kisman

In de serie “Denk als …………” heb ik de volgende columns geschreven
Handleidingenmaker
Handleiding zoek
2
Print Friendly, PDF & Email

Plaats een reactie