VanMoof, maker van e-bikes, heeft onlangs € 34 miljoen opgehaald. De vorige ronde in mei bracht € 11 miljoen op. Vorig jaar juni kwam, via een crowdfunding, een bescheiden € 2,5 miljoen binnen. Vanwaar die exponentiële kapitaalbehoefte? Vanwege een exponentiële groei? Een groei die ze zelf nauwelijks kunnen bijhouden.
Maanden wachten
Bard van de Wijer schreef hierover in de Volkskrant van 17 september het volgende. Ik citeer:
“VanMoof, dat zichzelf profileert als de Tesla onder de e-bikes, lijdt aan dezelfde problemen als waar de Amerikaanse e-autofabrikant mee kampte: gebrekkige service als gevolg van onstuimige groei. Groeipercentages die soms in de duizenden lopen, hebben ertoe geleid dat het bedrijf niet altijd kan leveren wat het belooft, blijkt uit klachten van klanten die soms maanden moeten wachten op hun fiets.
Ongeveer eenderde van de jongste kapitaalinjectie steekt de fietsfabrikant daarom in het verbeteren van de klantenservice en kwaliteit. VanMoof erkent dat die niet altijd op het gewenste niveau zijn. ‘Niet het meest sexy onderwerp wellicht, maar wel belangrijk’, aldus een woordvoerder.”
Klantenservice verbeteren?
Hm, verbeteren van klantenservice en kwaliteit. Klantenservice is toch voornamelijk voor klachtenafhandeling? Moet je niet vooral bezig zijn met het voorkomen van klachten? Juist, procesverbetering: produktie en logistiek.
Proces verbeteren!
Een jaar geleden, 6 september 2019, schreef ik over dit onderwerp de blog “Over de fiets die niet kwam. Procesverbetering loont”. Laat ik een gedeelte hiervan nog eens ophalen. Ik citeer.
“Onvervulde verwachting
‘n Mooie lente. Lekker op de fiets er op uit.
Mooi niet. Ging niet door, geen fiets.
Ondanks het voorwerk, tijdig een besteld. Midden oktober 2018.
Een mooie, hippe VanMoof X2 e-bike. Strak design, aangeprezen aandrijving en vele technosnufjes.
Hoop doet leven
Zou eerst in december worden geleverd. Nou dat hoefde voor mij niet. Te koud.
In januari ‘n bericht dat ie in februari zou komen.
Februari niet, maart betaald. Je moest twee maanden vóór levering betalen. Mooie voorfinanciering, € 2.567. Je zou dan denken, twee maanden na betaling: op z’n laatst in mei op ‘t zadel.
Na negen maanden nog niet
Mei niet, juni niet, juli niet. Ruim negen maanden, over tijd. Afbesteld.
Jammer, het leek me een mooie fiets. Maar genoeg is genoeg.
Geld terug. Van dat bedrag een fitness fiets gekocht, non-e-bike en drie mooie brillen met ‘updated’ glazen. Mental accounting (ik kom daar binnenkort op terug).
Hoe kon dat zo komen?
Rammelende processen: orderverwerking, produktie en logistiek. De oorzaak? Te snelle groei van het bedrijf? Ambities die (te) ver vóórliepen op de werkelijkheid?
Was ik de enige die van een bestelling een ‘case’ kon maken? Vast niet. Waar rook is, is vuur; een bekende statistische constatering.
Quality management
Wat is de remedie? Procesverbetering. Ik ben daar vijf jaar binnen een uitgeverij mee bezig geweest. Quality management heette dat en dat was het ook. Allerhande uitgeverijprocessen ontrafeld en verbeterd. Redactionele, klantenservice, databank, en sales processen.
Winstgevend. Want wat zijn de gevolgen van slechtlopende processen? Rework, overbodige arbeid. Verspilling van geld, (doorloop) tijd en ondergraving van klanttevredenheid.
Geen geld voor procesverbetering?
Begin juni sprak VanMoof de ‘crowd’aan en haalde binnen 12 uur € 2,5 mln binnen.
Waar zou dat geld voor zijn? Volgens de prospectus:
* Opschalen produktie € 1 mln
* Produktontwikkeling (hardware & software) € 1 mln
* Vergroten markt (brand stores) € 0,5 mln
En voor procesverbetering? Niet nodig toch?
Verwachtingsmanagement
Bij VanMoof schort het niet alleen aan goede processen en heldere en tijdige communicatie maar ook aan een intelligent verwachtingsmanagement. Liever vertellen dat de levering pas over 3 maanden is en na 2 maanden al leveren, dan andersom. ‘Underpromise, overperform’.
Vergelijk dat met 9 maanden wachten zonder levering inclusief een ruime vier maanden, voor mij zinloze, voorfinanciering.
Schrale troost
Een schrale troost voor VanMoof is dat het nog erger kan. In de Volkskrant van 14 augustus vertellen grootouders over een duurzame design fiets, een bamboe loopfiets, die zij voor hun kleinkinderen bij GreenChamps Bikes hadden besteld. Vijf jaar geleden, en nog steeds niet geleverd. Die kleinkinderen zijn nu toe aan een VanMoof. Geen probleem want die zijn intussen het wachten wel gewend.
Procesverbetering loont: lagere kosten en tevreden klanten.”
Edwin Kisman
