De overheid digitaliseert. Dat is een gegeven. Overheidscommunicatie die nu nog fysiek plaatsvindt, moet in de toekomst ook digitaal kunnen: veilig, snel en goedkoop. De elektronische dienstverlening via mijnoverheid.nl wordt verbeterd. De dienstverlening wordt meer servicegericht, er komt een machtigingsfunctie en mijnoverheid.nl wordt in staat gesteld om pushberichten te versturen om proactief te waarschuwen. Mensen die niet elektronisch kunnen communiceren moeten dat ook op een andere manier kunnen blijven doen. Daarom blijft er een keuzemogelijkheid om per post met de overheid te communiceren. Een en ander valt te lezen in het regeerakkoord dat op 10 oktober jl. is gepresenteerd. De burger behoudt dus een keuze.
Die bepaling sluit aan bij de aanmerkingen op het functioneren van de overheidscommunicatie en de toenemende digitalisering daarvan. Vorig jaar barstte een storm van kritiek los toen de overheid aankondigde de blauwe belastingenveloppe af te gaan schaffen. Alle burgers en bedrijven zouden voortaan via een digitale berichtenbox van de Belastingdienst op de hoogte worden gebracht van belangrijke informatie. De Consumentenbond en Ouderenbond KBO trokken aan de bel: als diensten alleen nog maar via internet en e-mail aangeboden worden zou 47% van de digivaardige senioren in de problemen komen. Dit komt bovenop de 1,2 miljoen senioren die nog helemaal geen gebruik maken van internet.
De Nationale Ombudsman deed er recentelijk nog een schepje bovenop. Dit naar aanleiding van het gebrekkige functioneren van de berichtenbox MijnOverheid.nl. De Nationale Ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties waarbij digitale verzending van berichten een rol speelt. Dit gaat om mensen die niet op die manier met de overheid kunnen communiceren en dreigen te worden uitgesloten van overheidsvoorzieningen. Post van bijvoorbeeld het UWV of de gemeente wordt gemist met alle nadelige gevolgen van dien: hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten. Samen met omroep Max werd een onderzoek ingesteld. Een meldpunt werd geopend. Daar kwamen vele honderden klachten binnen. Volgens de Ombudsman mag de overheid er niet zonder meer van uitgaan dat het creëren van een digitale omgeving hetzelfde is als het 1 op1 digitaliseren van de papieren wereld. In het rapport Hoezo mijn overheid kraakt de Ombudsman het dwingende digitaliseringsbeleid van de overheid. Hij doet ook aanbevelingen. De overheid moet de behoeften, kennis en vaardigheden van burgers als uitgangspunt te nemen van haar communicatie(beleid). Van alle burgers, van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. De Ombudsman is van mening dat het verzenden van digitale post naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, de omgekeerde wereld is. MijnOverheid is nog lang niet van alle burgers. De meerderheid van de burgers heeft het account medio 2017 nog niet geactiveerd.
Regelgeving en communicatie vanuit de verschillende overheidsorganisaties leggen druk op burgers om het MijnOverheid-account te activeren en de Berichtenbox in gebruik te nemen. Ook krijgt de ombudsman signalen dat mensen onbedoeld het account activeren en/of post in de Berichtenbox ontvangen van instanties terwijl zij daar niet bewust voor kiezen. Een oorzaak van het missen van berichten is het niet koppelen van een e-mailadres aan het account van MijnOverheid. Ook komt voor dat een gekoppeld e-mailadres niet langer in gebruik is. Daarnaast melden mensen dat het bericht weliswaar is ontvangen, maar het bericht onvoldoende opviel of vergeten is. Eén op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in. Daarnaast ontvangt de Nationale Ombudsman regelmatig signalen van mensen die graag gebruik willen maken van MijnOverheid, maar die mogelijkheid niet hebben. Denk aan professionele dienstverleners (zoals bewindvoerders en curatoren). Zij missen een machtigingsvoorziening op MijnOverheid om zaken van cliënten digitaal te kunnen behartigen.
Dit alles sluit ook weer aan bij het recent verschenen rapport van de Wetenschappelijk Raad voor Regeringsbeleid: Weten is nog geen doen. Er zijn grote verschillen tussen burgers in kennis maar ook in doen. Iedereen over een kam scheren is geen goede zaak. Maatwerk en persoonlijk contact zijn belangrijk. De Nationale Ombudsman geeft dan ook aan:
- monitor of geactiveerde accounts langere tijd niet worden bezocht terwijl er nieuwe berichten in staan;
- zorg ervoor dat een account alleen via de activeringsknop geactiveerd kan worden;
- benader alle mensen die een account geactiveerd hebben maar geen e-mailadres hebben gekoppeld, per brief en zorg dat professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal met de overheid kunnen communiceren.
Werk aan de winkel voor de overheid. Voorlopig zijn er nog veel mensen die allereerst niet met digitale informatie uit de voeten kunnen, maar daarnaast ook graag per post worden geïnformeerd over belangrijke zaken. Wat Papierenkarton.nl betreft is de toezegging van de komende regering een goede stap. Echter, de keuzemogelijkheid om per post te communiceren dient niet alleen afhankelijk te zijn van het niet elektronisch kunnen communiceren maar evengoed van het niet elektronisch willen communiceren. De ontvanger moet zelf kunnen beslissen op welke wijze hij de informatie ontvangt. Zeker als het gaat om belangrijke overheidsinformatie.
Erik Timmermans
directeur Papier en Karton
