Over de fiets die niet kwam Procesverbetering loont

           ‘REWORK’ kost geld en tijd

‘n Mooie lente. Lekker op de fiets er op uit.
Mooi niet. Ging niet door, geen fiets in de lente.
Ondanks het voorwerk, tijdig een besteld. Midden oktober 2018.
Een mooie, hippe VanMoof X2 e-bike. Strakke design, aangeprezen aandrijving en vele technosnufjes.

Tijdig besteld
Zou eerst in december worden geleverd. Nou dat hoefde voor mij niet. Te koud.
In januari ‘n bericht dat ie in februari zou komen.
Februari niet, maart betaald. Je moest twee maanden vóór levering betalen. Mooie voorfinanciering, € 2.567. Je zou dan denken, twee maanden na betaling: op z’n laatst in mei op ‘t zadel.

Na negen maanden nog niet
Mei niet, juni niet, juli niet. Ruim negen maanden over tijd. Afbesteld.
Jammer, het leek me een mooie fiets. Maar genoeg is genoeg.
Geld terug. Van dat bedrag een fitness fiets gekocht, non-e-bike en drie mooie brillen met ‘updated’ glazen. Mental accounting (ik kom daar  op terug).

Hoe kon dat zo komen?
Rammelende processen: orderverwerking, productie en logistiek. De oorzaak? Te snelle groei van het bedrijf? Ambities die (te) ver vóórliepen op de werkelijkheid?
Was ik de enige die van een bestelling een ‘case’ kon maken? Vast niet. Waar rook is, is vuur; een bekende statistische constatering.

Quality management
Wat is de remedie? Procesverbetering! Ik ben daar vijf jaar binnen een uitgeverij mee bezig geweest. Quality management heette dat en dat was het ook. Allerhande uitgeverijprocessen ontrafeld en verbeterd. Redactionele processen, klantenservice, databank, en sales processen.
Winstgevend. Want wat zijn de gevolgen van slechtlopende processen? Rework, overbodige arbeid. Verspilling van geld, (doorloop) tijd en klanttevredenheid.

Geen geld voor procesverbetering?
Begin juni sprak VanMoof de ‘crowd’aan en haalde binnen 12 uur € 2,5 mln binnen.
Waar zou dat geld voor zijn? Volgens de prospectus:
* Opschalen productie € 1 mln
* Productontwikkeling (hardware & software) € 1 mln
* Vergroten markt (brand stores) € 0,5 mln
En voor procesverbetering? Niet nodig toch?

       Soort smartphone

Hoe kan het ook?
Weer terug naar de fiets. Tenslotte dus een fitness fiets gekocht bij een bedrijf 12GO Biking, dat z’n processen heel goed op orde heeft. Een handelaar, geen productiebedrijf dat wel, met een vlekkeloos lopende eindfase van het leveringsproces.
De fiets binnen een half uur gekozen en gekocht, met accessoires en al. En € 100 aanbetaald. Niet het volle bedrag al twee maanden vóór een mogelijke levering
De volgende dag opgehaald omdat ik geen zin had om op het afstellen te wachten.
Eerst de kassa voor de definitieve betaling, aanmelding bij een afhaalbalie, wachten met een soort smartphone in de hand die oplichtte zodra de fiets klaarstond. Bij elkaar weer een half uur. In totaal dus één uur vanaf bestelling tot aflevering.

Falend verwachtingsmanagement
Bij VanMoof schort het niet alleen aan goede processen en een heldere en tijdige communicatie maar ook aan een intelligent verwachtingsmanagement. Liever vertellen dat de levering pas over 3 maanden is en na 2 maanden al leveren, dan andersom. ‘Underpromise, overperform’.
Vergelijk dat met 9 maanden wachten zonder levering inclusief, mijns inziens onterechte, ruim vier maanden voorfinanciering. Op 8 september lees ik een Google Ad van Van Moof waarin ondermeer gesteld wordt “Nu kopen, over 10 dagen in huis“. Ik ben stupefait. ” Bluf”, zeggen een aantal bekenden aan wie ik het geval voorleg.

VanMoof zou eens een kijkje kunnen nemen bij 12GO Biking. Ja, ik weet ‘t wel, handel is niet te vergelijken met productie, maar ook die moet goed op orde zijn.

                   Merida Speeder 100

Jammer van die VanMoof
Toch jammer van die ‘well designed’  VanMoof  X2 . Maar, een half ei is beter dan een lege dop. Trouwens een half ei? De Merida Speeder is uiteindelijk beter voor mijn conditie.

Schrale troost
Een schrale troost voor VanMoof is dat het nog erger kan. In een artikel van Joris Zwetsloot in de Volkskrant van 14 augustus vertellen grootouders over een duurzame design fiets, een bamboe loopfiets, die zij voor hun kleinkinderen bij GreenChamps Bikes hadden besteld. Vijf jaar geleden, en nog steeds niet geleverd.
Die kleinkinderen zijn nu toe aan een VanMoof. Geen probleem want die zijn intussen het wachten wel gewend.

Procesverbetering loont: lagere kosten en tevreden klanten.

Edwin Kisman

 

Print Friendly, PDF & Email

3 gedachten over “Over de fiets die niet kwam Procesverbetering loont

  1. On voorstelbaar !
    Gaat zo’n bedrijf ooit lopen ?
    Kwam er na geld retour ooit nog reactie ?
    Ben benieuwd naar je nieuw genomen keuze .

    Op papier een zeer duidelijk verhaal
    van een niet te geloven situatie .
    Dank

    • Indertijd zowel Taco als Ties Carlier, middels een ‘old school letter’, PTT bezorgd, geïnformeerd over de treurige gang van zaken. Geen (inhoudelijke) reactie van de heren!

Plaats een reactie